冷暖一線牽 紓解萬民困——12345市民熱線受理中心搭建“民呼我應”互助機制

　　■ 本報記者 夏旭光

　　“我的店鋪需要開具定額發票，想咨詢一下申請所需要的材料。”“小區門口兩側的路燈不亮，存在安全隱患，請協調有關部門盡快維修。”……8月26日，在聊城市12345市民熱線受理中心大廳，話務員們在認真記錄市民訴求。據統計，每位話務員一天要處理約200件訴求。

　　小到一個井蓋、一個垃圾桶，大到污染防控、食品安全……面對群眾急難愁盼問題，12345市民熱線受理中心緊緊圍繞“走在前、開新局”戰略指引和“六個新聊城”奮斗目標，深化便民服務意識，創新搭建“民呼我應”互動機制，數字賦能熱線平臺，以落實“接訴即辦”、推動“未訴先辦”為著力點，全面提升訴求辦理質效，切實架起為民“暖心橋”，聚力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，解決基層治理難題。

　　一號對外 一單直達

　　暢通群眾“點菜”渠道

　　“您好，這里是12345市民熱線，請問有什么可以幫您？”“我撥的是12315，怎么打到12345了？”“12315號碼和12345市民熱線歸并了，有什么事我們一樣能夠處理。”“我在開發區一家舞蹈機構繳納了800余元的學習費用，因疫情原因僅上了2節課，機構承諾補課但一直未落實，我想讓機構退還我剩余費用。”市民趙云麗撥打12315電話求助，接到訴求后，12345工作人員迅速將工單進行了轉派處理。

　　用力只能把事做對，用心才能把事做好。針對便民服務熱線多、難記難用等問題，市12345市民熱線受理中心加快完善平臺建設，持續推進熱線歸并，形成以12345熱線為主渠道，對群眾和企業訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的民生訴求響應機制，暢通民意表達渠道。 

　　自2021年以來，市民熱線受理中心以整體并入、雙號并行兩種方式歸并優化12315（市場監管投訴舉報熱線）、12333（全國人力資源和社會保障服務電話）、12329（全國統一住房公積金熱線服務電話）等21條便民熱線，搭建起電話、短信、微信、手機App、網站五位一體的12345熱線受理格局，基本實現非緊急類政務服務便民熱線“一號對外”，保障“接訴即辦”接得更多、接得更廣。

　　市民熱線受理中心優化熱線“三級聯動”服務架構，熱線三級承辦平臺覆蓋全市各縣（市、區）、97個市直部門、公服企業單位和139個鎮街，通過扁平化管理，實現群眾訴求從市級受理到鎮街辦理的“一單直達”。上半年，市民熱線共受理群眾訴求137.3萬件次，同比增長51.03%。

　　有訴必應 接訴即辦

　　提升政府“上菜”效率

　　市民周志峰因更改回遷房屋戶主姓名一事求助熱線，熱線將訴求轉至一線的拆遷指揮部，一天內就處理完畢。周志峰感嘆道：“沒想到這么快就幫我解決了問題！”

　　不以崗位平凡而生懈怠之心，不因工作瑣細而失敬畏之情。市民熱線受理中心建立健全運行機制，加快推進熱線立法進程，加強數字化、智能化建設，明確受理、轉辦、質檢、回訪各崗位職責，規范業務辦理流程，不斷提升熱線服務效能。

　　搭建便民政策“中央廚房”，根據群眾“點菜”意愿，分類歸集業務部門知識數據，以“一問一答”的方式，顆?；鸱终呶募?，提高咨詢類訴求當場解答率；按照“合理訴求解決好，不合規訴求解釋好”的原則，依法依規處置企業群眾訴求，集中有限資源，及時回應群眾關切。

　　建立疑難工單研判機制，重點梳理疑難工單中的典型案例，圍繞工資追討、社保追繳時效等復雜事項開展研討，邀請法律顧問及相關職能部門進行集體會商，提高事項轉辦準確性和評價考核科學性。

　　加大熱線事項協調督辦力度，建立工單聯合辦理工作機制，協同推動問題解決；針對響應速度較慢、辦理效果不佳的承辦平臺，聯合市委督查室開展專項督查督辦，建立常態化溝通機制，確保承辦部門高效履職，推動群眾訴求落實落地。上半年，市民熱線共研判轉辦疑難工單300余件次，督辦群眾訴求640余件次，按時辦理率99.46%，綜合滿意率97.64%，訴求解決率95.98%；共接到群眾表揚電話1172通，錦旗3面。

　　未訴先辦 精準治理

　　超前開展“菜品”預制

　　“我們通過對熱線數據的縱向對比、橫向聯系、科學研判，助力重點領域、共性問題的源頭預防及治理，變被動應對為主動化解，讓更多矛盾糾紛化解在訴前和源頭，以‘治未病’提升社會治理成效。”市民熱線受理中心負責人梁長博說。

　　提高熱線系統智能化水平，完善知識庫建設，根據周期性、時節性熱點及時推送群眾關心關注的政策信息，強化數據分析，提高群眾來電當場解答率；開發訴求增長異常監測系統，對縣（市、區）、鄉鎮（街道）、市縣兩級有關單位和公服企業的民情數據進行多維度實時監測，主動幫助部門分析研判問題。上半年，市民熱線當場答復群眾訴求占比達70.85%；向有關單位推送提醒信息260余次，促進問題妥善處置，及時消除了風險隱患。

　　善除害者察其本，善理疾者絕其源。市民熱線受理中心在完善政策知識庫的同時，定期匯總來電數據，深入分析熱點問題，創新建立“每月一題”工作機制，聚焦群眾訴求量大、涉及面廣、長期未能解決的普遍性難題，作為“每月一題”提交市政府常務會研究，并統籌行業主管部門重點推動、集中攻堅，推動熱線辦理從社會驅動轉向主動治理。今年以來，熱線上報專題呈閱件14期，提報“每月一題”6件次，讓市城區停車難、預付式消費、道路積水、老舊小區改造、詐騙預防治理、食品安全等問題得到有效解決。