灼言｜為問題商家作“無罪辯護”，折射了什么？

　　使用隔夜水果切片、店內(nèi)蒼蠅飛蟲肆意亂爬……蜜雪冰城湖北宜昌某門店被曝食品安全問題后，社交媒體上卻意外呈現(xiàn)一片“護短”之聲。有人稱，“4塊錢的檸檬水，他給我用真檸檬，說明還是把我當兄弟”，有人玩梗，“不是檸檬隔夜了，而是我去晚了”等等。

　　與以往品牌“塌房”后遭遇輿論圍剿不同，消費者對蜜雪冰城展現(xiàn)出反常的寬容，不僅沒有口誅筆伐，反而主動為其進行“無罪辯護”。輿論為何選擇反向支持？

一

　　從本質(zhì)來看，這種反向支持是低價品牌更容易獲得更高容錯率的投射。當商品的價格足夠低，公眾會自發(fā)降低標準，甚至為瑕疵尋找合理化解釋，形成對平價品牌的“寬容慣性”。

　　降低產(chǎn)品質(zhì)量預期。在一杯茶飲售價動輒二三十元的當下，蜜雪冰城因堅守平價陣地而收獲了“親民”“實惠”的標簽。本著“便宜沒好貨”的心理，部分消費者潛意識里自行降低對蜜雪冰城產(chǎn)品質(zhì)量的預期，認為其超高的“性價比”優(yōu)勢，足以抵消原料新鮮度欠佳這類“小錯”。當隔夜水果、衛(wèi)生亂象被視為“合理代價”，由此衍生出“4塊錢還要什么自行車”的自我調(diào)侃便不足為奇了。

　　品牌黏性催生“護短”。蜜雪冰城通過“接地氣”的營銷，以雪王IP形象為核心搭建線上引流線下消費的消費閉環(huán)，并憑借下沉市場戰(zhàn)略與加盟模式實現(xiàn)門店快速擴張，把帶給人幸福快樂的品牌文化深深地印刻在消費者心中。品牌長期積累的“信任資本”，使消費者與之建立起極為緊密的情感連接，即便負面新聞纏身，仍有不少消費者自發(fā)為其“開脫”，以“護短”行為回報品牌的“親民”人設(shè)。

二

　　然而，這種“寬容”背后也折射出一種苦澀的現(xiàn)實：在食品安全問題屢禁不止的大環(huán)境下，消費者已逐漸形成“將就心態(tài)”，既然無法改變現(xiàn)狀，只能通過調(diào)低預期，在比爛邏輯中緩解無力感。

　　低價≠低質(zhì)的免責金牌。消費者的偏愛固然能成為品牌的避風港，但卻不是“免死金牌”。如果不積極解決問題、防微杜漸，一味經(jīng)營消費者的信任，終究會被流量反噬。低價定位并非品牌降低質(zhì)量標準的借口，蜜雪冰城能夠平穩(wěn)渡過此次危機，核心在于其行為并未觸碰法律法規(guī)的底線。否則縱有輿論寬容，一旦觸碰法律紅線，任何存在食品安全問題的商家都難逃制裁。餐飲商家必須將食品安全置于首位，用合規(guī)經(jīng)營贏得長遠發(fā)展，而非僥幸度日。

　　食品安全治理效能待提升。透過輿論場上諸如“與其糾結(jié)隔夜檸檬，不如嚴查餐飲行業(yè)的變質(zhì)食材、假健康證”等評論，不難看出隱藏在“情緒化寬容”下的更深層期待。食品安全是不妥協(xié)的堅持，監(jiān)管部門要真正負起責來，既不能“抓小放大”，更不能在應對涉及更廣泛、更嚴重健康風險的行業(yè)亂象時表現(xiàn)乏力，要形成舉一反三的機制，落實監(jiān)管責任，真正守護好市場秩序和公眾利益。

三

　　一個更加安全的食品市場需要全社會的共同努力，此次事件中社交媒體上人們將食品安全問題轉(zhuǎn)化為“玩?？駳g”所導致的風險同樣不容忽視。

　　需防范公共議題失焦。當一系列調(diào)侃段子充斥網(wǎng)絡(luò)時，娛樂化表達正在以溫水煮青蛙的方式，逐步稀釋事件本身的嚴肅性和重要性，使輿論焦點從“企業(yè)如何整改”“監(jiān)管如何追責”等核心問題，偏移至段子狂歡與情緒宣泄。幽默可以是“減壓閥”，但不該成為問題的遮羞布。公眾應理性區(qū)分“娛樂表達”與“監(jiān)督訴求”，在日常生活中，自覺成為食品安全問題的流動監(jiān)督員，面對各類食品安全問題，及時通過正規(guī)渠道積極發(fā)聲，助力社會共治網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建。

　　避免企業(yè)責任模糊化。值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)上的戲謔言論可能會讓企業(yè)可能產(chǎn)生“消費者并不在意”的錯覺，延緩其整改動力，甚至助長“違法成本低”的僥幸心理。餐飲企業(yè)作為食品安全的第一道防線，應跳出“危機公關(guān)”思維，將“玩梗流量”轉(zhuǎn)化為整改行動，切實落地自律舉措，通過建立嚴格的內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對門店進行全面檢查，對食材采購、加工流程、衛(wèi)生環(huán)境等各個環(huán)節(jié)進行嚴格把控，從源頭上減少問題的出現(xiàn)。

　　低價不應是安全的折扣，玩梗不能替代真整改。當下，向好的變化正在發(fā)生。由市場監(jiān)管總局開發(fā)的“全國食品安全舉報系統(tǒng)”，將于今年5月份正式上線開通。從“滅火式應對”轉(zhuǎn)向“社會共治”，這一創(chuàng)新舉措凝聚監(jiān)管機構(gòu)、市場主體和消費者的三方合力，構(gòu)建起“早發(fā)現(xiàn)、快響應”的常態(tài)化監(jiān)督機制。通過深入行業(yè)毛細血管的社會共治，筑牢“舌尖安全”的堅實防線，讓消費者吃得安心、吃得放心。

　　文/張藝凡