滾燙青春溫暖一座城 ——記聊城12345市民熱線受理崗團隊

■ 本報記者 呂曉磊

在聊城，有這樣一個年輕團隊，她承擔著傾聽民聲、紓解民困的重任，這就是聊城12345市民熱線受理崗團隊。

說她是一個年輕的團隊，因為217名在崗員工全部是團員青年，“90后”更是占了大多數。整個團隊就像一位意氣風發的少年，善學習，有活力，敢創新。

一個熱線電話號碼、157部電話，組成一個看不見的服務窗口。為了暢通為群眾紓困解難的“開頭一分鐘”，聊城市12345市民熱線受理中心會定期邀請專家、業務精英對受理崗話務員進行話術和服務培訓，受理崗的“青年志愿者服務隊”還會不定期下沉到社區，零距離、面對面聽民聲、解民困。

記者來到聊城市12345市民熱線受理中心采訪時，受理崗工作人員陶鵬剛剛完成路域幫包工作，氣喘吁吁地回到單位。“維護交通秩序、打掃衛生、分發文明宣傳頁，我們要力所能及地為創城貢獻熱線力量。”一直熱心公益事業的陶鵬，于2021年組織成立了愛心公益服務組織——聊城市儀緣善行公益服務中心。目前，已有114名社會志愿者和愛心人士加入該中心，陶鵬也被評為第31期“聊城好人”。

辦好一件事可以溫暖一顆心，做好千萬件事可以溫暖一座城市。

疫情期間，由于一些小區臨時封閉，市民撥打12345市民熱線求助的電話增多。受理崗工作人員常曉東主動放棄回家給孩子喂奶的時間，堅守工作崗位。面對全員核酸檢測時間緊、任務重的實際情況，受理崗的青年職工主動作為，化身社區志愿者投入到居住地所在社區防疫工作中，幫助維持核酸檢測現場秩序、登記檢測信息。

初心、耐心、細心、愛心是聊城市12345市民熱線受理崗每個員工都自覺堅持的工作原則：接聽每一通群眾來電都要堅守為民服務的“初心”；接聽過程中，“耐心”傾聽、“細心”記錄群眾的每一個訴求；回訪群眾時，帶著一顆“愛心”，向每位群眾做好溝通解釋。

“12345市民熱線是政府傾聽百姓呼聲的窗口，我們要讓這條熱線打得通、轉得快、辦得好，解民所憂，不負信任。”聊城市12345市民熱線青工委主任胡忠晶說。