經(jīng)營者承諾參與即受約束 我市構(gòu)建消費者快捷維權(quán)“朋友圈”

　　本報訊 （記者 鄒輝 通訊員 高穩(wěn)） 如何快速解決消費者的維權(quán)“煩心事”，一直是我市市場監(jiān)管部門關(guān)注的重點。3月24日，記者從市市場監(jiān)管局獲悉，為更好推進消費糾紛源頭化解，降低消費者維權(quán)成本，我市按照經(jīng)營者承諾參與即受約束的原則，立體式布點構(gòu)建維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、全景式立規(guī)完善處置標(biāo)準(zhǔn)、閉環(huán)式治理營造放心環(huán)境，努力構(gòu)建快捷維權(quán)“朋友圈”，提振消費信心，共筑滿意消費。

　　消費者權(quán)益保護工作關(guān)乎百姓切身利益，而化解消費糾紛，解決消費過程中的矛盾沖突，則是保護消費者權(quán)益的一項基礎(chǔ)工作。圍繞加快構(gòu)建快捷維權(quán)“朋友圈”，巧解消費維權(quán)“煩心事”，我市市場監(jiān)管部門全面推動經(jīng)營者落實首問負(fù)責(zé)制。消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時，可以向銷售者或者服務(wù)者進行維權(quán)，該經(jīng)營者必須依法承擔(dān)首問責(zé)任，并按照“誰銷售誰負(fù)責(zé)，誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則，主動化解消費糾紛，落實消費維權(quán)主體責(zé)任。

　　長期以來，線下購物退貨難的問題一直困擾著廣大消費者。為切實解決實體店非質(zhì)量原因退貨難問題，我市市場監(jiān)管部門強化宣傳引導(dǎo)和行政指導(dǎo)，進一步推進線下購物無理由退貨工作，讓經(jīng)營者根據(jù)自身情況和商品屬性，確定無理由退貨的商品范圍、條件、流程等。同時，抓好示范引領(lǐng)，帶動更多的實體店承諾踐諾。據(jù)統(tǒng)計，截至目前，我市發(fā)展線下無理由退貨單位800余家。

　　提振消費信心，讓消費者想消費、敢消費，離不開消費糾紛的高效解決。比如，大型消費場所常常陷入糾紛“解決難、解決慢”的困境。為打破這一局面，我市市場監(jiān)管部門大力推行消費環(huán)節(jié)先行賠付制度，以改革思維將消費糾紛解決關(guān)口前移，讓消費糾紛在源頭得到有效化解。據(jù)介紹，我市結(jié)合經(jīng)營主體實際，分類逐步推廣，注重實施效果，指導(dǎo)適合建立先行賠付制度的商家應(yīng)建盡建，并建立相應(yīng)工作臺賬。截至目前，我市共有16個大型商超實行了先行賠付制度，打通了消費理賠的快速通道。為讓更多經(jīng)營者了解并參與先行賠付，我市加大宣傳推廣力度，通過逐戶上門講解、組織集中宣傳活動、現(xiàn)場指導(dǎo)等方式，積極引導(dǎo)經(jīng)營者自愿承諾并履行制度。采訪中，不少商家表示，參與先行賠付不僅能提升消費者的信任度，而且有助于營造良好的營商環(huán)境。

　　今天，隨著諸多商業(yè)新業(yè)態(tài)和新型消費方式的涌現(xiàn)，消費維權(quán)服務(wù)面臨新的挑戰(zhàn)。“這就需要借助行業(yè)專業(yè)力量，及時介入調(diào)解處理復(fù)雜的消費糾紛，構(gòu)建多元共治的消費維權(quán)新格局。”市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。為此，我市進一步加快消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)，通過政府引導(dǎo)、行業(yè)協(xié)同、經(jīng)營者參與等方式推動維權(quán)服務(wù)向重點領(lǐng)域延伸，促使經(jīng)營者切實落實消費維權(quán)主體責(zé)任，努力構(gòu)建全方位、多層次的消費者權(quán)益保護格局。與此同時，我市引導(dǎo)消費糾紛易發(fā)、多發(fā)的重點行業(yè)、重點企業(yè)積極參與在線消費糾紛解決機制（ODR），進一步規(guī)范消費糾紛企業(yè)和解處理程序。